Алексей Булатов Мои Публикации Мои Инструменты
Блокнот





Мои Услуги:




Книга "Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал."


 
— Как банкам эффективно организовать продажи розничным и корпоративным клиентам, настроить агентские и партнерские продажи и повысить эффективность работы с VIP-клиентами?
— Как контролировать качество банковских услуг?
Как правильно и эффективно внедрять в банках lean-технологии и бережливое производство?
Какими должны быть банковские продукты будущего?
— Что нужно для эффективной работы Учебного Центра и Колл-Центра?
— Как настроить Систему кадрового резерва, управлять нагрузкой и мотивацией персонала?

Ответы на эти и другие вопросы Вы найдете в моей книге "Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы.Персонал."

Книга содержит более 60 таблиц, рисунков, схем и выходных форм различной управленческой отчетности.

Прочитать ознакомительный фрагмент книги -
.

Где купить книгу
"Эффективный банк":

В бумажном виде на сайте издательства Ridero - ссылка. 566 руб.
В электронном виде на сайте издательства Ridero - ссылка. 360 руб.
В электронном виде на сайте ЛитРес- ссылка. 400 руб.
В электронном виде на сайте AMAZON - ссылка. $7.49

В электронном виде на моем сайте (Ссылка на книгу в формате pdf будет доступна после оплаты - Вам необходимо перейти на сайт магазина). 100 руб.


ПРЕДИСЛОВИЕ.

Структура книги «Эффективный банк» разбита на четыре традиционных раздела – Клиенты, Финансы, Процессы и Персонал.
 
В разделе «Клиенты» мы обсудим, как эффективно выстроить продажи розничным и корпоративным клиентам, как правильно настроить активные продажи, кросс-продажи, агентские и партнерские продажи и как эффективнее всего работать с VIP-клиентами. Мы также затронем такую важную тему, как управление качеством и дадим разные методики оценки удовлетворенности клиентов. Отдельная глава в этом разделе будет посвящена эмоциональному банку - принципам получения конкурентного преимущества за счет создания банковских продуктов нового типа и использования теории впечатлений и массовой персонализации.

Второй раздел называется «Финансы» и в него вошли материалы, необходимые для понимания того, что такое банковская эффективность с точки зрения финансов. Здесь читатели найдут различные модели финансового учета, используемые в банках в качестве основного инструмента управления финансами, прочитают о сильных и слабых сторонах этих моделей, узнают о том, как оценивается эффективность конкретных банковских отделений. Также на примере расчета рентабельности POS-терминальной сети читатели увидят, как можно рассчитать эффективность какого-либо отдельного бизнес-направления.

Третий раздел «Процессы» включает в себя материалы, необходимые для увеличения эффективности отдельных бизнес-процессов, идущих внутри банков. Здесь читатели узнают, каким должен быть современный и эффективный Колл-Центр, который должен эффективно продавать и приносить прибыль. Одна из глав в этом разделе полностью посвящена банковским Системам управления взаимодействия с клиентами (CRM). Из нее читатели узнают, какие требования должны быть сформулированы к CRM, чтобы этот программный продукт действительно приносил прибыль банку. В этом разделе мы снова вернемся к продажам, но посмотрим на организацию продаж, как на отдельный бизнес-процесс, обладающий своими особенностями и несущий в себе определенные риски. Мы также обсудим lean-технологии или бережливое производство с точки зрения внедрения данной технологии в целом в банке и в отдельном банковском отделении в частности. Учитывая популярность данной технологии, будет полезно понять, почему бережливое производство не всегда успешно внедряется в современных банках. А в последней главе мы затронем очень важный процесс, которому банки не так часто уделяют свое внимание, хотя этот процесс является ключевым для увеличения эффективности банковского бизнеса. Речь идет о процессе формирования управленческой отчетности, которая должна обладать определенными свойствами, чтобы руководители имели возможность принимать качественные, своевременные и эффективные бизнес-решения. Здесь же читатели найдут выходные формы и примеры различной управленческой отчетности.

Последний, четвертый раздел, который называется «Персонал» включает в себя материалы, необходимые для эффективной работы с банковским персоналом. Здесь читатели узнают, как организовать эффективное обучение в банке и каким должен быть Учебный Центр банка, как работает наставничество и как построить эффективную систему кадрового резерва. Читатели познакомятся с авторскими методиками расчета эффективности обучения, научаться измерять удовлетворенность, лояльность и вовлеченность сотрудников, поймут, как управлять мотивацией персонала, а также ознакомятся с методикой  расчета нагрузки и эффективным управлением штатной численности.

Эта книга написана практиком для практиков. Работая много лет на разных должностях и в разных подразделениях в крупных федеральных и региональных банках, автор практически все, что описано в этой книге реализовывал на практике, что приводило к реальному увеличению эффективности банковского бизнеса, повышению прибыли и увеличению доходности. Поэтому читатели найдут на страницах «Эффективного банка» реальные модели, схемы и выходные формы отчетов, которые использовались в тех или иных банках.
В этой книге, написанной для банкиров – руководителей различных видов бизнеса, департаментов, управлений, отделов, секторов и банковских специалистов разного уровня, я уверен, каждый найдет себе что-то интересное и полезное, что можно будет применить на практике в своем банке.

В заключение я хочу сказать слова благодарности тем людям, без которых эта книга никогда бы не была написана - моим бывшим коллегам по работе в разных банках, в которых я работал. Я хочу сказать персональное «спасибо» Максиму Михайлову, Виктории Манукян, Ивану Виноградову, Олегу Куликову, Павлу Мелентьеву, Николаю Шайдурову, Галине Перьковой, Арсению Аладжеву, Андрею Штезелю, Анне Кузиной, Елене Козыревой, Андрею Точеному, Наталье Романцовой, Марии Неврюевой, Анне Скролис, Сергею Маликову, Станиславу Мелешко, Владимиру Кукушкину, Виктории Злой, Юлии Беляковой, Юрию Владимировичу Возжову, Евгению Литвинову, Алексею Стырову, Кириллу Васютинскому, Инне Беляевой, Александру Пышному, Екатерине Комиссаровой, Олесе Косовой и другим моим коллегам. Это все большие профессионалы и многие по-прежнему работают в разных банках.
Я также хочу поблагодарить своих руководителей, которые в свое время принимали меня на работу и поддержали меня при начинании отдельных проектов – Ефименко Виталия Николаевича, Гончарова Игоря Витальевича, Измайлова Александра Закировича и Осадскую Елену Владимировну.
Спасибо моим хорошим друзьям Анатолию Шкоде, Анатолию Брезицкому, Александру Самарину и Сергею Загуменному за жаркие споры и обсуждения эффективности банковских технологий – некоторые главы данной книги «родились» именно после таких споров.
Ну и, конечно же, хочется сказать огромное спасибо моей команде – Анастасии Сушиловой и Надежде Хома, с которыми мне посчастливилось работать в разных банках и которые приложили руку к большинству описанных в книге проектов и кейсов.
Искреннее спасибо всем Вам.  

Алексей Булатов, Консультант
 по финансовым и корпоративным вопросам


СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ:


Предисловие

ЧАСТЬ I. КЛИЕНТЫ


Глава 1. Основные практические аспекты организации розничных продаж
- Прямые продажи
- Кросс-продажи
- Агентские продажи
- Партнерские продажи
- Продажи через электронные (удаленные) каналы продаж

Глава 2. Управление продажами корпоративным клиентам
- Программный модуль «Контроль продаж»

Глава 3. Организация активных продаж в отделениях банка
- Роль активных продаж как канала продаж
- Способы организации активных продаж
- Обучение сотрудников
- Анализ плановых показателей, установленных для отделения
- Организация процесса взаимодействия руководителя отделения с сотрудниками
- Мотивация сотрудников
- Клиентский сегмент
- Зарплатные карты
- Кредитные продукты для сотрудников
- Работа с руководителями и топ-менеджерами
- Другие банковские продукты

Глава 4. Работа с VIP-клиентами
- VIP-клиенты — кто они и что про них нужно знать
- Персонал
- Контроль

Глава 5. Организация агентских продаж
- Оформление и обучение агентов
- Установка планов и контроль исполнения задач
- Тарифная политика
- Агентские сегменты

Глава 6. Кредитные брокеры — банковские партнеры, конкуренты или часть кредитной инфраструктуры банка?
- Работа агентов с физическими лицами
- Работа агентов с юридическими лицами и частными предпринимателями

Глава 7. Управление качеством
- Что такое качество банковских услуг
- Удовлетворенность клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа количества «ушедших» клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа повторных продаж и коммуникаций с клиентом
- Организация работы с претензиями (жалобами)
- Работа с внутренними жалобами
- 5 Почему
- Роль сотрудников

Глава 8. Эмоциональный банк: какими должны быть современные розничные банковские продукты
- Влияние конкуренции
- Теория впечатлений
- Массовая персонализация
- Банковские продукты и позиционирование

ЧАСТЬ II. ФИНАНСЫ

Глава 9. Модели финансового учета, используемые при оценке эффективности банковского бизнеса
- Финансовый учет в разрезе подразделений
- Финансовый учет в разрезе банковских продуктов

Глава 10. Управление эффективностью отделений банка
- Оценка эффективности банковских отделений по операционной прибыли или операционным доходам
- Оценка эффективности банковских отделений по общей прибыли

Глава 11. Оценка рентабельности POS-терминальной сети в региональных коммерческих банках
- Текущая рентабельность
- Структура расходов на поддержание и сопровождение POS-терминальной сети

ЧАСТЬ III. ПРОЦЕССЫ

Глава 12. Организация Колл-Центра в коммерческом банке
- Основные этапы создания Колл-Центра
- Требования к технической оснащенности и аппаратно-программному комплексу, используемому в Колл-Центре
- Функционал Колл-Центра
- Персонал

Глава 13. Принципы построения CRM

Глава 14. Одержимость продажами: путь к успеху или дорога в «никуда»?
- Некомпетентное планирование и перегрузка персонала
- Неэффективность бизнес-процессов и нелояльность сотрудников
- Негативные аспекты использования стандартов
- Недружелюбное программное обеспечение и недобросовестная конкуренция

Глава 15. Внедрение элементов бережливого производства
- Человеческий фактор
- Мастера и роль руководителей банковских отделений
- Lean-технологии в отдельно взятом отделении
- Ключевые элементы бережливого производства
- Почему в банках не всегда работают технологии бережливого производства

Глава 16. Принципы организации разработки и формирования управленческой отчетности
- Разработка управленческой отчетности — типичные проблемы
- Централизация процесса разработки и автоматизированного формирования отчетности

ЧАСТЬ IV. ПЕРСОНАЛ

Глава 17. Организация обучения и управление знаниями. Учебный центр
- Учебный центр
- Рейтинги
- Внутренние тренеры
- Сообщество практик и корпоративная культура
- Наставничество и кадровый резерв

Глава 18. Система учета эффективности обучения
- Карта должности как основа системы оценки обученности персонала банка

Глава 19. Мотивация сотрудников, их удовлетворенность, лояльность и вовлеченность
- Измерение удовлетворенности сотрудников банка
- Измерение лояльности сотрудников
- Измерение вовлеченности сотрудников
- Социальные аспекты лояльности и удовлетворенности сотрудников
- Система автоматизированного контроля социальной удовлетворенности персонала
- Он-лайн мониторинг

Глава 20. Штатная численность и управление нагрузкой


Связаться со мной можно по электронной почте alex@abulat.ru.

 




Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru
Рейтинг@Mail.ru