Имея опыт и
организации Колл-Цента "с нуля" и "монетизации"
различных Колл-Центров, я достаточно хорошо
представляю возможности и потенциал таких
подразделений, как Колл-Центр. Сейчас, когда
технические решения только дешевеют, а роль
дистанционных каналов взаимодействия с клиентами
только возрастает, Колл-Центр для многих компаний
просто необходим. Увеличение объема продаж за счет
телефонных продаж, увеличение качества и
эффективности продаж, предоставление оперативной
отчетности - все это позволяет сделать
Колл-Центр.
|
|
|
Каждым Колл-Центром необходимо
заниматься и развивать его. Необходимо
постоянно обучать операторов, ставить перед
ними новые задачи и расширять функционал
Колл-Центра и тогда это будет просто
незаменимое подразделение для вашей компании.
Немного поподробнее я рассказал про это в
статье "Организация колл-центра в коммерческих
банках", которую можно найти в Моих
Публикациях.
А начинал я свое первое внедрение
Колл-Центра с книги Александры Самолюбовой
"CALL-CENTER на 100%". Неплохая книга, которая дает
достаточно хорошее представление о том, как что
такое Колл-Центр и как он работает. Конечно, идеи,
которые изложены в этой книге, как впрочем и в любой
другой книге, не могут быть применимы на 100% к
любой компании. У каждой компании есть свои
особенности ведения бизнеса, связанные с особой
корпоративной культурой, поэтому всегда Колл-Центр в
одной компании немного не похож на Колл-Центр в
другой компании. Еще есть у меня глубокое убеждение,
что отдавать обработку входящих от клиентов звонков
на аусорсинг (внешний Колл-Центр), в своем
большинстве является стратегической ошибкой, т.к.
контроль процесса продаж и общения с клиентами - это
путь, ведущий к повышению эффективности и доходности
продаж, а также к улучшению качества работы с
клиентами.
|