Гемба

Гемба - часть lean-технологий. С японского языка переводится как место, где происходит событие. Если у вас упали продажи и вас это по-настоящему беспокоит, то не вызывайте начальника отдела продаж или руководителя офиса на разбор и не требуйте написание отчетов и служебных записок. Отложите все дела, возьмите стул, ручку, блокнот (поверьте, вам будет что написать), отключите мобильный телефон и придите со всем этим на один день в гембу. Ну а дальше, просто понаблюдайте как работают ваши сотрудники. Окажется, что очень много вещей они делают не так, как это должно быть сделано с вашей точки зрения. Правильно ли сотрудники договариваются о встречах с клиентами и осуществляют клиентские звонки. Правильно ли оформляют коммерческие предложения. Много ли времени тратят на что-то другое, а не на процесс продаж. Как и где фиксируют достигнутые договоренности с клиентами. Как контролируются сроки. Откуда сотрудники берут шаблоны договоров. И т.д. и т.п.  Просто удивительно, как такой простой подход к решению проблем настолько редко используется руководителями. Проблемы с качеством обслуживания? Много жалоб от клиентов? Идите в гембу и наблюдайте, как ваши сотрудники обслуживают клиентов или отвечают на вопросы клиентов по телефону. Проблемы с поставками? Идите в отдел, который занимается закупками и посмотрите, как сотрудники получают счета и контролируют их оплату и доставку! Проблема с отгрузкой со склада клиентам? Идите на склад и смотрите, как работают кладовщики! Проблема на объекте у VIP-клиента, придется съездить и посмотреть своими глазами. Обращайте внимание на что сотрудники расходуют рабочее время. Обращайте внимание на то, каким оборудованием и инструментами пользуются сотрудники. Обращайте внимание на рабочие места сотрудников и места хранения инструментов и необходимых документов. Найдите истинный ответ на вопрос: "Почему возникает проблема?". Найдите ответ на вопрос :"Что можно улучшить?". Очень часто проблемы возникают из-за недостаточно хорошей организации работы, проблем с коммуникациям или отсутствия должной стандартизации бизнес-процессов (сотрудники просто не знают, как правильно нужно делать ту или иную работу). Тогда придется этим заняться. Если нашли причину проблемы, попробуйте исправить все на месте и, наверное самое главное, подумайте, как сделать так, чтобы эта проблема больше не возникала никогда. Вообще никогда.